Важно Правительство || Учебный отдел для старшего состава

[Fedor_Fedoseevv]

ЦИКЛ ЛЕКЦИЙ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ПРАВИТЕЛЬСТВА СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

Цель курса: повышение профессиональной подготовки сотрудников, развитие управленческих навыков, служебной дисциплины и культуры взаимодействия с гражданами.

---

ЛЕКЦИЯ №1. «ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЛУЖБА: БОЛЬШЕ, ЧЕМ ПРОСТО ДОЛЖНОСТЬ»

Государственный служащий — это не просто человек, занимающий определённую должность. За каждым сотрудником стоит государственный орган, а его решения напрямую влияют на доверие граждан к власти.

Основные принципы

Законность.
Каждое решение должно приниматься в рамках предоставленных полномочий.

Ответственность.
Полномочия всегда сопровождаются ответственностью за принятые решения.

Беспристрастность.
Личные отношения и эмоции не должны влиять на исполнение служебных обязанностей.

Дисциплина.
Соблюдение установленных правил, сроков и поручений является основой эффективной работы.

Практическая ситуация

Гражданин эмоционально выражает недовольство работой государственного органа.

Вместо конфликта сотруднику следует спокойно выслушать гражданина, уточнить обстоятельства и объяснить дальнейший порядок действий.

Главный вывод: профессионализм сотрудника определяется не только его знаниями, но и тем, как он ведёт себя в сложной ситуации.

---

ЛЕКЦИЯ №2. «ВЛАСТЬ И ГРАЖДАНИН: ФОРМИРОВАНИЕ ДОВЕРИЯ»

Гражданин оценивает государственную систему через непосредственное общение с её представителями.

Поэтому даже один разговор может повлиять на отношение человека к государственным органам.

Правило трёх шагов

Выслушать → разобраться → дать ответ.

Необходимо избегать формальных ответов без понимания сути проблемы.

Практический пример

Гражданин говорит:

««Ваше ведомство ничего не делает!»»

Профессиональный ответ:

««Давайте разберём конкретную ситуацию. Сообщите обстоятельства произошедшего, и я объясню, какие действия могут быть предприняты».»

Главный вывод: не следует спорить с эмоциями — необходимо работать с фактами.

---

ЛЕКЦИЯ №3. «СЛУЖЕБНАЯ ДИСЦИПЛИНА И СУБОРДИНАЦИЯ»

Эффективная государственная структура невозможна без чёткой системы взаимодействия между сотрудниками.

Каждый сотрудник должен понимать:

- свои должностные обязанности;
- полномочия;
- порядок взаимодействия с руководством;
- правила исполнения поручений;
- ответственность за невыполнение обязанностей.

Важный принцип

Субординация не означает отсутствие собственного мнения.

Если сотрудник считает, что поручение требует уточнения, он должен корректно сообщить об этом руководителю и запросить необходимые разъяснения.

Главный вывод: дисциплина обеспечивает порядок, а грамотная коммуникация помогает избежать ошибок.

---

ЛЕКЦИЯ №4. «КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ»

Конфликты могут возникать при общении с гражданами, коллегами и руководством.

Главная задача сотрудника — сохранять спокойствие и не допускать перехода профессионального спора в личный конфликт.

Алгоритм действий

1. Сохранять спокойствие.
2. Выслушать собеседника.
3. Определить причину конфликта.
4. Установить фактические обстоятельства.
5. Объяснить возможные варианты решения.
6. Завершить разговор корректно.

Пример

Если гражданин заявляет:

««Я буду жаловаться на вас руководству!»»

Сотрудник может ответить:

««Вы вправе обратиться с жалобой. Со своей стороны я готов предоставить необходимую информацию и разъяснить порядок дальнейшего рассмотрения вашего обращения».»

Главный вывод: спокойствие и уверенность сотрудника часто позволяют предотвратить дальнейшее развитие конфликта.

---

ЛЕКЦИЯ №5. «АНТИКОРРУПЦИОННАЯ КУЛЬТУРА»

Антикоррупционная культура начинается с понимания того, что служебные полномочия не могут использоваться в личных интересах.

Особое внимание необходимо уделять ситуациям, когда гражданин предлагает:

- денежное вознаграждение;
- подарок за решение вопроса;
- личную услугу;
- содействие в обход установленного порядка.

Основной принцип

Государственный сотрудник должен действовать прозрачно и в соответствии с установленным порядком.

Если возникает сомнение относительно допустимости определённого действия, необходимо обратиться к руководителю или ответственному должностному лицу за разъяснением.

Главный вывод:

«Служебное положение предназначено для исполнения государственных обязанностей, а не для получения личной выгоды.»

---

ЛЕКЦИЯ №6. «СЛУЖЕБНАЯ РЕПУТАЦИЯ»

Репутация сотрудника формируется ежедневно.

На неё влияют:

- пунктуальность;
- грамотность;
- ответственность;
- качество выполнения поручений;
- культура речи;
- отношение к гражданам;
- соблюдение служебной этики;
- способность признавать и исправлять ошибки.

Формула профессионализма

Компетентность + дисциплина + ответственность + уважение = доверие.

Важно помнить: одна серьёзная ошибка может перечеркнуть годы работы над профессиональной репутацией.

---

ЛЕКЦИЯ №7. «ПРАКТИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ: НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ»

Для закрепления материала сотрудникам предлагается разобрать несколько ситуаций.

Ситуация №1

Гражданин требует решить вопрос, который не входит в компетенцию сотрудника.

Задача: объяснить гражданину причины невозможности решения вопроса и указать правильный порядок дальнейшего обращения.

Ситуация №2

Коллега предлагает решить служебный вопрос неофициальным способом.

Задача: отказаться от подобного варианта и предложить действовать в установленном порядке.

Ситуация №3

Руководитель дал поручение, содержание которого сотруднику непонятно.

Задача: запросить необходимые разъяснения, не допуская ошибочного исполнения.

Ситуация №4

На сотрудника поступила жалоба.

Задача: сохранять объективность, предоставить необходимые объяснения и содействовать рассмотрению обращения.

---

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЛЕКЦИЯ

Государственная служба — это ежедневная ответственность перед гражданами и государством.

Каждый сотрудник должен помнить:

«Полномочия требуют ответственности.
Ответственность требует дисциплины.
Дисциплина требует профессионализма.
Профессионализм формирует доверие.»

Качественная работа государственного органа начинается с каждого отдельного сотрудника.

Конец учебного курса.​

 

[Fedor_Fedoseevv]

ПРАКТИЧЕСКИЙ ТРЕНИРОВОЧНЫЙ ПРОЦЕСС

Цель: закрепить материал лекций на практике, проверить навыки сотрудников и подготовить их к нестандартным служебным ситуациям.

Тренировочный процесс проводится в формате практических ситуаций, где сотрудник должен самостоятельно принять решение, объяснить свои действия и продемонстрировать соблюдение служебной дисциплины.

---

ЭТАП 1. ПРОВЕРКА ЗНАНИЙ

Перед началом практической части сотрудникам задаются вопросы по пройденным лекциям.

Вопросы:

1. Что является основными принципами государственной службы?
2. Как необходимо вести себя при конфликте с гражданином?
3. Что такое служебная субординация?
4. Как следует поступить, если сотруднику предлагают вознаграждение за решение вопроса?
5. Что необходимо делать при получении непонятного распоряжения руководителя?
6. От чего зависит профессиональная репутация сотрудника?
7. Как правильно реагировать на поступившую жалобу?

Задача сотрудника: дать полный и аргументированный ответ на каждый вопрос.

---

ЭТАП 2. «ПРИЁМ ГРАЖДАН»

Ситуация

Сотрудник находится на рабочем месте. На приём приходит гражданин, который недоволен действиями государственного органа.

Гражданин говорит:

««Я уже третий раз обращаюсь с этой проблемой, а мне никто нормально не отвечает!»»

Задача сотрудника

Не вступая в конфликт:

- выслушать гражданина;
- уточнить обстоятельства;
- запросить необходимые сведения;
- определить компетенцию государственного органа;
- объяснить дальнейший порядок действий.

Оценивается:

Спокойствие — 10 баллов
Вежливость — 10 баллов
Грамотность — 10 баллов
Знание порядка работы — 10 баллов
Умение разрешить конфликт — 10 баллов

---

ЭТАП 3. «СЛУЖЕБНОЕ ПОРУЧЕНИЕ»

Ситуация

Руководитель вызывает сотрудника и ставит перед ним срочную задачу.

Сотрудник не до конца понимает порядок её выполнения.

Задача

Сотрудник должен:

1. Принять поручение.
2. Уточнить сроки.
3. Уточнить порядок выполнения.
4. При необходимости задать дополнительные вопросы.
5. Подтвердить готовность приступить к работе.

Неправильный вариант

««Я не буду это делать, потому что считаю задачу неправильной».»

Правильный вариант

««Поручение принято. Разрешите уточнить порядок выполнения и срок предоставления результата».»

---

ЭТАП 4. «КОНФЛИКТ»

Ситуация

Гражданин повышает голос и обвиняет сотрудника в бездействии.

Задача

Сотрудник должен сохранять спокойствие и перевести разговор из эмоциональной плоскости в рабочую.

Рекомендуемый ответ

««Я понимаю ваше недовольство. Давайте спокойно разберём обстоятельства ситуации и определим, какие действия могут быть предприняты».»

Запрещается в рамках тренировки:

- повышать голос;
- оскорблять гражданина;
- провоцировать конфликт;
- угрожать;
- переходить на личности.

---

ЭТАП 5. «ПРОВЕРКА НА ДОБРОСОВЕСТНОСТЬ»

Ситуация

Гражданин предлагает сотруднику вознаграждение за ускоренное решение вопроса.

Гражданин говорит:

««Давайте я вас отблагодарю, и вопрос будет решён сегодня».»

Задача

Сотрудник должен:

1. Отказаться от предложения.
2. Не обсуждать размер вознаграждения.
3. Объяснить необходимость соблюдения установленного порядка.
4. При необходимости сообщить о ситуации руководителю.

Эталонная реакция

««Я не могу принять подобное предложение. Все вопросы рассматриваются исключительно в установленном порядке».»

---

ЭТАП 6. «ЖАЛОБА НА СОТРУДНИКА»

Ситуация

Сотруднику сообщают, что на него поступила официальная жалоба.

Задача

Сотрудник должен:

- сохранять спокойствие;
- не конфликтовать с заявителем;
- предоставить необходимые объяснения;
- представить документы и сведения, имеющие отношение к ситуации;
- сотрудничать с проводимой проверкой.

Главное правило

Жалоба — это не личное оскорбление, а основание для проверки обстоятельств.

---

ЭТАП 7. «НЕСТАНДАРТНАЯ СИТУАЦИЯ»

Инструктор создаёт неожиданную ситуацию.

Например:

- гражданин требует немедленного решения вопроса;
- одновременно поступает срочное поручение руководителя;
- сотруднику необходимо принять посетителя;
- коллега просит срочно предоставить документы;
- возникает спор между несколькими сторонами.

Задача сотрудника

Самостоятельно расставить приоритеты и объяснить инструктору последовательность своих действий.

Оцениваются:

- стрессоустойчивость;
- логика;
- скорость принятия решений;
- соблюдение субординации;
- культура общения;
- ответственность.

---

ЭТАП 8. ИТОГОВАЯ ПРОВЕРКА

Каждый сотрудник получает комплексную ситуацию.

В течение ограниченного времени он должен:

1. Принять обращение гражданина.
2. Выяснить обстоятельства.
3. Определить свои полномочия.
4. При необходимости обратиться к руководителю.
5. Предложить возможный порядок решения.
6. Корректно завершить общение.
7. Оформить краткий служебный доклад о произошедшем.

---

СИСТЕМА ОЦЕНИВАНИЯ

90–100 баллов — «Отличная подготовка»
Сотрудник уверенно ориентируется в ситуации и демонстрирует высокий уровень профессионализма.

75–89 баллов — «Хорошая подготовка»
Сотрудник допускает незначительные ошибки, но способен самостоятельно выполнять служебные задачи.

60–74 балла — «Удовлетворительная подготовка»
Требуется дополнительная работа над отдельными навыками.

Менее 60 баллов — «Требуется повторная подготовка»
Сотруднику рекомендуется повторно пройти теоретическую часть и практические упражнения.

---

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ УПРАЖНЕНИЕ

Инструктор сообщает сотруднику:

««Вы назначены ответственным за проведение приёма граждан. Через пять минут начинается приём. У вас имеется несколько обращений, одно срочное поручение руководителя и конфликтная ситуация с посетителем».»

Сотрудник самостоятельно определяет порядок действий и объясняет его инструктору.

Главная цель тренировки — не запомнить готовый ответ, а научиться правильно действовать в любой служебной ситуации.

Тренировочный процесс завершён.​

 

[Fedor_Fedoseevv]

ПРАКТИЧЕСКИЕ ОТЫГРОВКИ ДЛЯ ТРЕНИРОВОЧНОГО ПРОЦЕССА

Цель: практическая отработка навыков сотрудников посредством последовательного выполнения служебных действий и их фиксации командами "/me" и "/do".

---

ТРЕНИРОВКА №1 — ПОДГОТОВКА К РАБОЧЕМУ ДНЮ

Навык: дисциплина, подготовка рабочего места, организация рабочего процесса.

Сотрудник:

"/me проходит в кабинет и занимает рабочее место"

"/do Рабочее место сотрудника находится перед ним."

"/me снимает верхнюю одежду и приводит внешний вид в порядок"

"/do Сотрудник выглядит опрятно и готов к выполнению служебных обязанностей."

"/me проверяет наличие необходимых документов и канцелярских принадлежностей"

"/do Все необходимые материалы находятся на рабочем месте."

"/me включает рабочий компьютер и приступает к ознакомлению с текущими служебными задачами"

"/do На рабочем месте открыт список текущих поручений."

---

ТРЕНИРОВКА №2 — ПРИЁМ ГРАЖДАНИНА

Навык: культура общения, внимательность, работа с обращениями.

Гражданин подходит к сотруднику.

Сотрудник:

"/me встаёт из-за рабочего места и приветствует посетителя"

"/do Сотрудник демонстрирует вежливое и уважительное отношение к посетителю."

"/me предлагает гражданину присесть и внимательно выслушивает его обращение"

"/do Гражданин излагает суть своего обращения."

"/me открывает блокнот и фиксирует предоставленную гражданином информацию"

"/do Основные обстоятельства обращения записаны сотрудником."

"/me уточняет у гражданина необходимые сведения"

"/do Полученной информации достаточно для предварительного рассмотрения обращения."

"/me благодарит гражданина за предоставленные сведения"

"/do Общение проходит в спокойной и деловой форме."

---

ТРЕНИРОВКА №3 — КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ

Навык: стрессоустойчивость и урегулирование конфликта.

Гражданин повышает голос и выражает недовольство.

Сотрудник:

"/me сохраняет спокойствие и внимательно выслушивает гражданина"

"/do Сотрудник не повышает голос и сохраняет профессиональный тон общения."

"/me делает краткую запись обстоятельств конфликта"

"/do Обстоятельства обращения зафиксированы."

"/me спокойно обращается к гражданину и предлагает перейти к обсуждению конкретных обстоятельств ситуации"

"/do Сотрудник переводит разговор из эмоциональной в деловую форму."

"/me проверяет имеющиеся сведения по обращению"

"/do Сотрудник приступает к проверке предоставленной информации."

"/me разъясняет гражданину возможный порядок дальнейших действий"

"/do Гражданину предоставлены необходимые разъяснения."

---

ТРЕНИРОВКА №4 — ПОЛУЧЕНИЕ СЛУЖЕБНОГО ПОРУЧЕНИЯ

Навык: субординация и грамотное исполнение распоряжений.

Руководитель вызывает сотрудника.

Сотрудник:

"/me подходит к руководителю и внимательно выслушивает поставленную задачу"

"/do Сотрудник ознакомлен с содержанием служебного поручения."

"/me уточняет срок исполнения и необходимые требования к результату работы"

"/do Сотрудник получил необходимые разъяснения."

"/me фиксирует поручение в рабочем блокноте"

"/do Поручение записано и принято сотрудником к исполнению."

"/me благодарит руководителя за разъяснения и возвращается к рабочему месту"

"/do Сотрудник готов приступить к выполнению поручения."



ТРЕНИРОВКА №5 — ПОДГОТОВКА СЛУЖЕБНОГО ДОКУМЕНТА

Навык: внимательность, делопроизводство, ответственность.

"/me достаёт необходимые материалы для подготовки документа"

"/do Необходимые сведения находятся перед сотрудником."

"/me внимательно изучает предоставленные материалы"

"/do Сотрудник ознакомился с исходной информацией."

"/me приступает к подготовке служебного документа"

"/do Документ заполняется в установленном порядке."

"/me перечитывает подготовленный документ и проверяет его на наличие ошибок"

"/do Явные ошибки и неточности в документе отсутствуют."

"/me сохраняет подготовленный документ и передаёт его на рассмотрение руководителю"

"/do Документ передан руководителю."



ТРЕНИРОВКА №6 — ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ КОРРУПЦИОННОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ

Навык: принципиальность и соблюдение служебных требований.

Гражданин предлагает сотруднику вознаграждение.

Сотрудник:

"/me внимательно выслушивает предложение гражданина"

"/do Гражданин предлагает сотруднику личное вознаграждение за ускоренное решение вопроса."

"/me отказывается от предложения и сохраняет деловой тон общения"

"/do Сотрудник не принимает вознаграждение."

"/me разъясняет гражданину необходимость соблюдения установленного порядка"

"/do Гражданину разъяснено, что вопрос будет рассматриваться исключительно в установленном порядке."

"/me фиксирует обстоятельства произошедшего для последующего доклада руководству"

"/do Обстоятельства ситуации зафиксированы."



ТРЕНИРОВКА №7 — ПОСТУПЛЕНИЕ ЖАЛОБЫ

Навык: объективность и работа с жалобами.

"/me получает поступившее обращение и внимательно изучает его содержание"

"/do В обращении изложены претензии к действиям сотрудника."

"/me сохраняет спокойствие и приступает к проверке изложенных обстоятельств"

"/do Сотрудник не вступает в конфликт с заявителем."

"/me поднимает необходимые служебные материалы"

"/do Необходимые материалы подготовлены для проверки."

"/me сопоставляет изложенные в жалобе сведения с имеющимися документами"

"/do Сотрудник проводит объективную проверку полученной информации."

"/me подготавливает письменное объяснение по существу обращения"

"/do Объяснение подготовлено и готово к передаче руководству."



ТРЕНИРОВКА №8 — НЕСТАНДАРТНАЯ СИТУАЦИЯ

Навык: стрессоустойчивость, расстановка приоритетов и самостоятельное принятие решений.

Сотруднику одновременно поступают:

- обращение гражданина;
- срочное поручение руководителя;
- запрос коллеги;
- необходимость подготовить документ.

Сотрудник:

"/me внимательно оценивает поступившие задачи и определяет их приоритетность"

"/do Сотрудник приступает к распределению текущих задач по степени срочности."

"/me фиксирует первоочередные задачи в рабочем блокноте"

"/do Приоритетные задачи определены."

"/me связывается с руководителем для уточнения порядка выполнения задач"

"/do Руководителю доложена текущая рабочая ситуация."

"/me получает необходимые указания и приступает к выполнению первоочередного поручения"

"/do Сотрудник действует в соответствии с полученными указаниями."



ИТОГОВАЯ ПРОВЕРКА

В финальной тренировке сотруднику предлагается самостоятельно выполнить комплекс действий.

Инструктор не подсказывает последовательность.

Сотрудник должен самостоятельно показать:

"/me принимает гражданина"

"/do Обращение гражданина принято."

"/me выясняет обстоятельства обращения"

"/do Основные обстоятельства установлены."

"/me фиксирует полученную информацию"

"/do Информация зафиксирована."

"/me определяет дальнейший порядок работы"

"/do Сотрудник определил порядок дальнейших действий."

"/me при необходимости докладывает руководителю о сложившейся ситуации"

"/do Руководитель уведомлён о ситуации."

"/me приступает к выполнению полученных указаний"

"/do Сотрудник приступил к выполнению служебных обязанностей."



КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

10 баллов — правильная отыгровка действия через "/me"
10 баллов — корректное описание результата через "/do"
10 баллов — последовательность действий
10 баллов — грамотность и реалистичность отыгровки
10 баллов — соблюдение служебной этики

Итого: 50 баллов за одну тренировочную ситуацию.

При успешном выполнении всех этапов сотрудник считается освоившим соответствующий практический навык.​